神秘顾客
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神秘顾客 神秘顾客检测是指经过培训的“神秘顾客”在所要求的场所实践普通顾客行为，同时完成特定的市场调查内容。在整个检测过程中，“神秘顾客”根据事先设计好的问题对各个环节逐一进行评定，以顾客和管理者的两种眼光观察服务表现，对商品和服务进行客观、公正地评价，发现存在或潜在问题，并根据自己的感受提出相应改进建议。这种方法主要用于检验商业服务或销售情况，是整个顾客满意度测量过程中的一部分。这种监测观察是在被观察者不知道的情况下进行的，这种方法可以真实地记录被观察者自然状态下的各种情况，降低由于心理、意识层面等原因而导致的结果偏差。
目前，它被广泛应用于电信、银行、汽车、食品、餐饮、医院、旅游、运输等服务性行业。 随着客户市场需求的拓展，神秘顾客访问项目已逐步走入正轨化、专业化，固我公司自成立以来一直把神秘顾客访问项目视为公司重要研究项目之一，公司设独立神秘客访问部、专人负责神秘客项目的运作。 我公司现有专业神秘客访问人员6名，针孔暗访设备、录音设备、高清摄像设备等20余件。可承接大型神秘顾客暗访项目。 我们的“神秘顾客质量控制体系”建立在四个主要质控要求层面： ☆ 测评结果审核与复测。审核工作包括三个环节，即地方督导现场初审、区域督导复审和项目经理 终审，若发现问题，及时补访补查，保证测评结果的真实性、客观性和公正性。 ☆ 严格执行移卷路线。为防止在移送问卷过程中出现问题，我们严格设计了测评问卷的上传下达路 线，即神秘顾客→地方督导→区域督导→QC督导→执行经理→客户，并在传递过程保证签字负责， 不可他人代收签名。 ☆ 关键控制措施。我们通过关键点控制措施和实地抽查两种手段对神秘顾客的访问进行把控。一方 面，神秘顾客严格按照事先制定访问路线进行访问，并详细的访问地址、具体的测评时间、提供 现场照片和录音资料，通过这些关键点确保检测对象的准确性。另一方面，我们针对神秘顾客最 终测评结果，进行实地复核或电话复核。 ☆ 为确保检测质量，我们采用神秘顾客每轮末位淘汰制政策。 |